ניהול מועדון לקוחות להגדלת התזרים של העסק – איך מתחילים?
גיוס לקוחות חדשים הוא קריטי להרחבת הפעילות העסקית, אבל אסור לשכוח לאורך הדרך את הלקוחות הקיימים.
הקמת מועדון לקוחות עשויה לחזק את הקשר עם הלקוחות הנאמנים ולמשוך לקוחות חדשים. ללקוח מרוצה חשיבות רבה להצלחת העסק: לקוח מרוצה מספר לכל חבריו על המוצר המועדף עליו וממליץ להם היכן לקנות ופוקד שוב ושוב את בית העסק. בארה"ב למשל, 40% מסך הקניות המקוונות מגיעות מלקוחות חוזרים והצרכן הממוצע חבר ב-14 מועדוני לקוחות. אלה יכולים להיות מועדוני לקוחות של רשת סופרים או רשת פארם או של מותגי אופנה באוף ליין ובאון ליין.
כיצד מתחילים בתהליך בניית ומיתוג מועדון לקוחות ואיך מתפעלים אותו כך שהוא יפיק לגם תזרים מזומנים נאה?
אפיון מועדון לקוחות מנצח
לפני שיוצאים לדרך, חשבו מה יכלול מועדון הלקוחות שלכם ולמי הוא יפנה. יש שמאפיינים שני מועדוני לקוחות, שיתקיימו במקביל: אחד שפתוח לכל לקוח באשר הוא והשני הוא מועדון VIP ללקוחות שמבצעים רכישות בתדירות גבוהה במיוחד.
החליטו אם ההצטרפות למועדון הלקוחות תהיה חינמית או כרוכה בתשלום סמלי חד פעמי. מחקרים מצביעים על כך, שתשלום על הצטרפות למועדון מגדילה מראש את המחויבות של הלקוח לרכוש מאותו מותג או באותו בית עסק. עם זאת, הוא גם מצפה בתמורה למבצעים אטרקטיביים יותר. החליטו מה יהיו ההטבות שיקבלו הלקוחות שלכם – האם צבירת נקודות בכל קנייה, הטבת יום הולדת, שנה לחברות במועדון. ארגנו ימי מכירות ייעודיים ללקוחות, כך שהם ירגישו מתוגמלים מעצם היותם חברי מועדון.
מערכת לניהול מועדוני לקוחות
התשתית הטכנולוגית משפיעה על ניהול המועדון. בחרו מערכת CRM או מערכת שתאפשר לכם לאסוף נתונים של לקוחות ולבצע פעולות אוטומטיות, כמו משלוח מייל עם הזנת הנתונים של כל לקוח המברך אותו על הצטרפותו, ניתוח וטיוב דאטה – למשל, העדפות צריכה של כל לקוח עם רשימת המוצרים המועדפים עליו. שלחו הטבות ייעודיות ותמריצים שונים במייל, ב-SMS. בחרו מערכת בעלת ממשק ידידותי ותצוגה גרפית נעימה לעין.
טיפוח מערכת היחסים עם הלקוח
המטרה שלכם בניהול מועדון הלקוחות היא לשמור על קשר עם לקוחות המועדון, כדי להפעיל אותם ולהגדיל את סל הקניות שלהם, כל פעם מחדש.
- חשבו על ניוזלטר עם מסרים מעניינים, טיפים מתוך עולם התוכן של העסק (למשל – חנות רכיבת אופניים תפיץ מדריך רכיבה או טרנדים חמים בציוד לרוכבים), הטבות קונספטואליות, כמו למשל באירועי מכירה גלובליים דוגמת BLACK FRIDAY וכדומה.
- השתמשו בקופירייטינג מניע לפעולה, תמונות מושכות, שרלבנטיות לבית העסק אך גם להעדפות לקוח.
- צרו דיוורים פרסונאליים המשתמשים הן בשמו הפרטי של הלקוח ומציגים עבורו תוכן ייעודי המבוסס על היסטוריית הקניות שלו.
- עסקים קטנים יותר מוזמנים להרים טלפון ולהעניק יחס אישי לחברי המועדון בשיחת הכרות והזמנה להשקה מיוחדת או ליווי אישי בתהליך הקנייה.
מועדון לקוחות הוא תוכנית נאמנות לעסק שלכם היכול לסייע בהשבת לקוחות נוטשים, בהגדלת תדירות הקניות וסל הקניות של לקוחות חוזרים ולהביא עמו לקוחות חדשים. השקיעו במועדון ובדקו בעצמכם כיצד הוא מסייע לכם לנהל קשרי לקוחות ולהרים את העסק.
