לקוח מרוצה הוא לקוח רווחי – דרכים להגדלת שביעות רצון לקוחות
עסקים רבים נוטים לשכוח את הלקוחות הקיימים ברגע שהם גדלים ואלה עשויים לנטוש וכך לפגוע בתזרים המזומנים של העסק. נאמנות לקוח היא בין המרכיבים שחיוניים להצלחתו של עסק לאורך זמן – לקוח מרוצה מביא בעקבותיו לקוחות חדשים והודות לנאמנותו גם יכול להגדיל את סל הקניות וכך להגדיל את הרווחיות של העסק.
אז כיצד תשקיעו נכון בהעלאת שביעות רצונם של לקוחותיכם? הנה כמה פעולות חיוניות לחיזוק הקשר עם הלקוחות וחיזוק נאמנותם לעסק.
נפלאות הדטה בייס – הכירו היטב את הלקוח
מידע על הלקוח הוא כוח. חשוב מאוד לבצע רישום מסודר ומדויק של כלל הלקוחות ולדעת עליהם כמה שיותר, כדי להבין כיצד לטפל בהם בדרך האפקטיבית ביותר.
נסו כבר במעמד המכירה לעניין אותם ברישום לניוזלטר או למועדון לקוחות ובקשו שימלאו פרטים חשובים כמו כתובת דואר אלקטרוני וכתובת פיזית כדי שתוכלו ליצור אתם קשר לצד מידע כמו תארים יום הולדת, תאריך יום נישואין, מספר ילדים ותאריכי יום ההולדת שלהם וכדומה.
תוכלו לתגמל אותם על מסירת המידע בהנחה לרכישה הבאה או במתנה על המקום. לאחר מכן, טייבו את הלקוחות נכון, עקבו אחרי סל הקניות שלהם כדי להבין מה הן העדפותיהם, מתי התקיימה הקנייה האחרונה שלהם וכך בהמשך תוכלו להציע להם הצעות שיווקיות ייעודיות וממוקדות על פי העדפותיהם.
תוכנית נאמנות שתעבוד בשבילכם
מומלץ לאפיין תוכנית נאמנות ללקוחות נאמנים. הכוונה למועדון לקוחות פעיל בין אם הוא ללא עלות או עלות סמלית למשך שנה או לכל החיים. במסגרת מועדון זה תוכלו להעניק ללקוחותיכם הטבות שונות למשל מתנת יום ההולדת או הנחה משמעותית ביום הנישואין או צבירת נקודות בכל קנייה, תלוי בתוכנית העסקית שלכם ותוך שמירה על תזרים מזומנים.
כדי ליזום מבצעים גם כמו "חבר מביא חבר", כיוון שהלקוחות הטובים שלכם הם השגרירים הטובים ביותר וההמלצה שלהם שווה זהב – תגמלו כל לקוח על לקוח נוסף שהוא מביא לעסק.
שמירה על קשר ושימוש בדיוור פרסונלי
יצירת הקשר עם הלקוח חשובה גם אם הלקוח לא פנה אליכם ישירות. להפך, במידה ואתם תיצרו עמו קשר זה יחזק את היחס האכפתי מצדכם. תוכלו לעשות זאת באמצעות מערכת דיוורים עם דיוורים פרסונאליים שכוללים פנייה בשמו של הלקוח ומתן הצעות שיווקיות או קופונים המבוססים על העדפותיו כפי שהמערכת זיהתה על סמך קניות קודמות, הטבה מיוחדת ביום ההולדת וכדומה. כדאי גם לשלוח משוב על רכישות או שימוש במוצרים כדי לקבל פידבק ולהשתפר בהתאם, הצעות ייעול, דירוג שירות שקיבל מכם וכדומה.
מערכת לניהול עסק שתאפשר זמינות גבוהה
חשוב לשמור על זמינות גבוהה בכל הנוגע לטיפול בפניות של לקוחות. כדי לעשות זאת, ניתן להשתמש במערכת לניהול עסק שמאפשרת קבלת התראות מיידיות על פניות של לקוחות דרך תוכנת ענן או אפליקציה המאפשרת זמינות 24/7 מבלי נוכחות פיזית במשרד.
תוכלו להשתמש כמובן בנציגי שירות או נציגים וירטואליים, מאגר תשובות אוטומטי עד בדיקת כל פנייה וטיפול סובייקטיבי. כדאי לעבוד על מערך לקוחות יעיל או על מנגנון טיפול בפניות כדי לשמור על שביעות רצון הלקוחות בכל פנייה בין אם מדובר בשאלה בנוגע למחיר או תלונה על שירות שלא התקבל כראוי.
לסיכום
הלקוחות שלכם הם "הדלק" של תזרים המזומנים, הם אלה שמביאים עבודה לעסק ולכן חשוב לטפח את מערכת היחסים עמם לאורך זמן.
