כיצד לספק שירות לקוחות מקצועי ונכון
אחד האתגרים שעומדים בפני בעלי עסקים רבים הוא שירות הלקוחות. יתכן שיש בידיכם מוצר מנצח, שירות חדשני ויעיל ושאספתם לקוחות רבים לאורך הדרך, אבל בפועל אינכם מצליחים להיות זמינים עבורם או מפספסים פניות חשובות.
חוסר תשומת לב עשוי לעלות לכם בנטישת הלקוחות לטובת המתחרים ולפגוע משמעותית בהכנסות ובתזרים המזומנים. נאמנות לקוח היא אחד המרכיבים החיוניים להצלחה וכדי שלקוח ייבחר בעסק שלכם שוב ושוב או יישאר עמכם לאורך זמן, יש להשקיע כל הזמן בחיזוק מערכת היחסים עמו (כדי שהוא ירגיש שהוא במקום הראשון גם אם יש לכם עוד אלפים כמוהו).
אז כיצד משדרגים את מערך שירות לקוחות וכיצד מנהלים תקשורת אפקטיבית עם לקוחות? כמה דברים שחשוב לדעת.
השירות האיכותי מתחיל בגישה – טיפול היא מילת המפתח
אם לא מטפלים בפניות עשויים לפספס לקוחות או לגרום נזק תדמיתי, כשתלונה מתגלגלת בצורה ויראלית מחבר לחבר ואתם מאבדים שליטה על הלקוח שאינו מרוצה. לכן, חשוב מאוד למצוא מענה מקצועי לפניות מלקוחות בין אם מדובר בחברה במיקור חוץ שתטפל בפניות או אפילו תיקח מהם הודעות ואתם תשיבו כשתתפנו או לגייס עובד בתוך העסק שיהיה אחראי על השירות.
קיימים כיום שפע של פתרונות מקוונים שיסייעו לכם ללקט פניות מלקוחות (ואלה יבחרו את הדרך הנוחה להם ביותר ליצירת קשר). למשל, פנייה במדיה החברתית, בטופס צור קשר ייעודי באתר האינטרנט, טלפון ייעודי לשיחות מלקוחות, כתובת מייל וכדומה. ניתן לאפיין חוויית שירות דרך אתר האינטרנט של החברה או במדיה החברתית באמצעות דף או קטגוריה ייעודית של מאגר תשובות אוטומטיות לשאלות נפוצות, נציג וירטואלי או מענה קולי. במידה שהבעיה אינה נפתרת או חורגת מהפורמט הסטנדרטי, דאגו לספק מענה אנושי מורחב ואישי.
עם היד על הדופק – איך לא לפספס אף פנייה
שירות הלקוחות היעיל אותו תעניקו ללקוח הוא תוצר של שירות לקוחות יעיל ממנו אתם נהנים כלקוחות למשל של תוכנות לניהול עסק. אלה מאפשרות קבלת התראות של פניות מלקוחות בערוצים השונים – טלפון, אתר אינטרנט, המדיה החברתית וכל זה בשלט רחוק מבלי הצורך לשהות במשרד. קיימות גם תוכנות לניהול עסק, שמתחברות כאפליקציה לכל סוג של מכשיר סלולארי ושולחות התראות על פניות מלקוחות בזמן אמת, כולל שם הלקוח ופרטיו (במידה ואלה הוזנו מראש במערכת).
אם אינכם מעוניינים להעניק מענה 24/7 מסביב לשעון, תוכלו לציין מראש שעות פעילות של שירות הלקוחות או לחלק את השירות לטווח של מענה אנושי וטווח של מענה אוטומטי. בכל מקרה, חשוב שהלקוח ידע מה מדיניות הטיפול בפניות ולכן יש להדגיש בכל מדיום אפשרי שפניות שמתקבלות באתר או אצל נציגי שירות יטופלו, למשל, עד 48 שעות או 2 ימי עסקים מיום קבלת הפנייה.
מעקב צמוד לווידוא שביעות רצון הלקוח
יש מצבים בהם הייתם בטוחים שהפנייה טופלה כמו שצריך והלקוח מרוצה אבל בפועל, הלקוח אינו שבע רצון מהדרך בה טופלה פנייתו. זו הסיבה שחשוב מאוד לנהל מעקב מסודר אחר הפניות של לקוחות: לעדכן את מהות הפנייה וסטטוס הטיפול ולאחר הטיפול, לבקש פידבק מהלקוח בדמות שאלון שנשלח במייל או בהודעת טקסט, זאת כדי לבחון דרכים לשיפור תמידי של שירות הלקוחות.
